La automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) se ha vuelto indispensable para las empresas: productividad, satisfacción del cliente, desarrollo de los empleados, calidad y conformidad, reducción de costes operativos… Estos son los retos fundamentales a los que la automatización robótica de procesos, cuyas herramientas han evolucionado recientemente, debe hacer frente.

La RPA es una tecnología en pleno desarrollo porque está estrechamente relacionada con la aceleración de la transformación digital. A medida que los usuarios buscan una mejor experiencia digital, su comportamiento va cambiando. Por ello, las empresas también se ven obligadas a adaptar sus modelos relacionales y operativos. ¿Para obtener qué resultados? Alinear el nivel de servicio con las expectativas del usuario, crear valor, personalizar relaciones, reducir costes, digitalizar procesos y reorientar las actividades de los empleados en tareas que aporten valor añadido.

Así pues, la automatización puede optimizar varios tipos de procesos:

• Procesos manuales, repetitivos y lentos en operaciones de atención al público y administrativas;
• Procesos con múltiples aplicaciones y fuentes de datos que necesitan interactuar con todo tipo de herramientas;
• Procesos estructurados, con reglas y lógica de decisión predecible, etc.

Estos procesos se automatizan mediante el desarrollo de robots capaces de realizar múltiples operaciones, como conectarse a aplicaciones, procesar y enviar correos electrónicos, leer y escribir en bases de datos, realizar cálculos, etc.

Para atender de la mejor manera posible a sus clientes, ALTEN ha diseñado este enfoque basándose en cuatro fases claves de implementación de la RPA.

1. Iniciar el proceso: una fase decisiva

Esta fase es absolutamente imprescindible, porque nos permite definir las expectativas del cliente e identificar los procesos automatizables que mejor respondan a ellas. Está estructurada en tres grandes etapas:

• Movilización y sensibilización para que los equipos se adhieran al enfoque RPA, basándose en la colaboración;
• Identificación de procesos a los que pueda aplicarse la automatización, a través de una matriz de elegibilidad que permita su evaluación de acuerdo con ciertos parámetros (beneficios vs. complejidad);
• Selección de procesos según los criterios definidos por el cliente y la evaluación previa.

Para iniciar esta fase, es de vital importancia presentar el valor añadido del enfoque RPA a los diferentes equipos: alcance, criterios de elegibilidad, progreso de las principales etapas del proyecto, retroalimentación y demostración RPA dirigida al público presente, etc.

Al trabajar en estrecha colaboración con cada equipo, se debe prestar especial atención a las expectativas del cliente; expectativas que el enfoque RPA debe poder cumplir: calidad, incremento de la productividad, cumplimiento de normas, mejora de la satisfacción del cliente, etc. Estas expectativas permitirán sopesar los beneficios esperados frente a la complejidad y los trabajos de desarrollo asociados, con el fin de definir aquellos procesos que serían buenos candidatos para la automatización.

La construcción de una matriz de elegibilidad (concretamente, la desarrollada por ALTEN) permite consolidar este enfoque e identificar, de manera rápida y sencilla, a los mejores candidatos para la automatización, a partir de tres acciones:

• Evaluación de cada proceso candidato teniendo en consideración los criterios de elegibilidad (normas de funcionamiento, tipo de proceso, estructura de datos, frecuencia de cambio, número de excepciones, frecuencia de errores, tipo de aplicaciones, etc.);
• Asignación automática de una puntuación relativa a los beneficios esperados y otra relativa a la complejidad de desarrollo;
• Restitución, sobre la base de los resultados obtenidos, en forma de cuadrante que distinga cuatro niveles de prioridad de desarrollo, a fin de poder destacar los triunfos rápidos (mayor beneficio y menor complejidad).

Una lista de tareas priorizada y un calendario de implementación de las primeras automatizaciones son los principales materiales durante la fase inicial. Esta es la base primordial sobre la que se puede estructurar y poner en marcha un proyecto de RPA con éxito. Introducir un piloto o prueba de concepto (PoC, por sus siglas en inglés) en el proceso permite realizar ajustes operativos, además de proporcionar feedback con el fin de optimizarlo. Esta iniciativa también le brinda al cliente una visión general del valor añadido del enfoque.

2. Definir los principios rectores para la implementación de la robotización

La segunda fase de la implementación de un proyecto de RPA comienza con la definición de la organización objetivo, que ofrecerá un despliegue óptimo del enfoque.

Durante los talleres, mostrar una presentación preliminar de los distintos modelos organizativos posibles debería permitir a las partes interesadas planificar en función del que mejor se adapte a ellas, garantizando, al mismo tiempo, el máximo nivel de servicio.

Esta definición conduce a la descripción del Modelo Operativo Objetivo (TOM, por sus siglas en inglés) del proyecto de RPA, el cual debe cumplir con todas las condiciones de aplicación para la implementación del enfoque. El espectro cubierto debe permitir la documentación de las principales áreas afectadas por la implementación: roles y responsabilidades en el ciclo de vida de la solicitud de automatización, gestión de cambios y rendimiento, gobernanza, áreas de propiedad.

Por último, las preguntas (a menudo legítimas) de las partes interesadas sobre los cambios en la naturaleza de sus trabajos o la evolución de ciertos procesos empresariales hacen que sea necesario iniciar y llevar a cabo un plan de gestión del cambio a largo plazo, cuyos objetivos incluyen:

• Enfatizar en el valor añadido del enfoque RPA;
• Ayudar a comprender cómo los procesos elegibles para la automatización afectarán su modo de funcionamiento nominal;
• Desarrollar un plan de capacitación y preparar a cada parte interesada para asumir sus nuevas responsabilidades en la implementación de la RPA;
• Sensibilizar y movilizar al personal en torno a un proyecto empresarial real, para que todos sean actores importantes que contribuyan al éxito del proyecto.

3. Automatizar el proceso manual

Una vez definida la organización objetivo, se pueden iniciar las actividades de diseño y desarrollo de robots, con el objetivo de tomar un proceso manual perfectamente descrito y lograr su correspondencia automatizada. ¿Cuáles son los pasos principales para conseguirlo?

• La recopilación de información (métricas de procesos, naturaleza de las aplicaciones, características claves, requisitos de infraestructuras, etc.);
• El modelado de alto nivel;
• La definición de datos de entrada y de salida del proceso;
• El modelado más detallado del proceso, identificando y describiendo las diferentes etapas;
• La identificación y el manejo de excepciones comerciales y del sistema;
• La elaboración y validación del Documento de Diseño del Proceso (PDD, por sus siglas en inglés), que recoge toda la información y cuya integridad determina la calidad del desarrollo del robot.

Una vez validado el PDD, puede iniciarse la etapa de especificación técnica, siendo el principal material el Documento de Diseño de la Solución (SDD, por sus siglas en inglés), que servirá de referencia para el desarrollo de los robots. Se puede realizar de manera “ágil” para conseguir validaciones intermedias y garantizar la implicación de todas las partes interesadas.

Como ocurre con el desarrollo de cualquier solución, tras realizar las pruebas unitarias y la integración técnica, el robot se entrega para su aprobación. Este es un paso crucial, ya que estos robots operan en entornos de producción y cualquier incidente podría provocar fallos importantes en el funcionamiento. Por tanto, es indispensable comprobar que los desarrollos se corresponden con las necesidades expresadas y que cumplen los requisitos de solidez.

Los factores claves de éxito en esta fase incluyen:

• Una buena estrategia de prueba que describa el alcance cubierto por cada parte interesada (TI, negocios, etc.) y defina las condiciones de salida de cada nivel de prueba;
• Entornos de prueba que puedan albergar y reunir todas las capas de aplicación por las que pasan los robots;
• Una definición de los conjuntos de datos necesarios como entrada al proceso (lista de transacciones, cuentas de usuarios, etc.), para lograr una valoración óptima que permita recorrer los diferentes escenarios (nominal, alternativo, etc.);
• Un calendario de aceptación, donde se describan los plazos de diseño y ejecución para cada nivel y se especifique la duración y la intensidad del trabajo de los distintos actores (órdenes de compra, líneas de negocio).

4. Mantener e integrar el enfoque

La fase final del enfoque diseñado por ALTEN consiste, en primer lugar, en asegurar el mantenimiento de los robots en sus condiciones óptimas de uso, así como en garantizar su evolución en caso de que se produzcan cambios e integrar canales de optimización a partir de un plan de mejora continua.

El margen de mejoras adoptado debe ser lo más amplio posible, a fin de garantizar un rendimiento óptimo en los siguientes aspectos: solidez, tiempo de procesamiento, ratio de ejecución, organización y orquestación de robots, etc.

Se debe prestar especial atención al cambio. De hecho, cualquier cambio en una de las aplicaciones que componen una ruta del proceso, por pequeño que sea, puede tener un impacto en el funcionamiento del robot. Por lo tanto, es una buena práctica construir una matriz de trazabilidad que permita establecer un vínculo entre los cambios contenidos en la solicitud de cambio de entrada y los impactos en los distintos componentes. Este sistema permitirá garantizar de forma eficaz el mantenimiento de los robots en condiciones operativas.

Establecer una estructura y actividades de apoyo también es algo fundamental para mantener e integrar el enfoque RPA. La efectividad de estas actividades está especialmente condicionada por la creación de un repositorio documental que constituya la base de conocimiento (manuales de usuario, documentos de especificaciones, procedimientos de puesta en marcha de la producción) y la definición de roles dentro de los distintos niveles de apoyo implementados en la organización. Por último, si ciertas tareas se van a asumir de manera interna, debe implementarse un plan de transferencia de habilidades. El apoyo progresivo, complementado con un plan de capacitación, garantizará que las habilidades de los equipos se desarrollen en diferentes áreas, hasta que se vuelvan independientes.

ALTEN ayuda a sus clientes a sacarle el máximo partido a la tecnología RPA, ofreciendo las bases sobre las que se puede implementar todo el proceso, desde la definición de la organización hasta el desarrollo de robots y su soporte. Esta iniciativa representa el mayor reto para la transformación digital y, en los próximos años, se beneficiará del valor añadido de la IA, como la automatización cognitiva y el aprendizaje automático.

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